Normativa Carte dei Servizi

Il termine “Carta dei Servizi” viene introdotto per la prima volta nel 1993 in un documento di studio del Dipartimento della Funzione Pubblica, che stabilisce i principi a cui devono essere uniformati i servizi pubblici.

Normativa nazionale

• Direttiva della Presidenza del Consiglio “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” del 27 gennaio 1994.        La Direttiva definisce servizi pubblici “quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.”
• Legge n. 273 dell’11.07.1995 Conversione in legge con modificazioni del Decreto Legge 12 maggio 1995, n. 163 recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento e l'efficienza delle pubbliche amministrazioni” all’art. 2 “Qualità dei servizi pubblici” si parla di adozione di schemi generali di riferimento per l’adozione di carte dei servizi da parte di enti erogatori di servizi.
• Legge 14/11/1995, n. 481 “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”
• Decreto legislativo n. 286 del 30 luglio 1999 sul riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio, valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle Amministrazioni Pubbliche (capo III - art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi”)
• Direttiva del ministro della funzione pubblica del 24 marzo 2004 il cui scopo è di  promuovere, diffondere   e   sviluppare l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di  metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull'ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni  effettivi  dei  cittadini,  utilizzando al meglio le risorse disponibili.
• Decreto Legislativo 6 settembre 2005 n.206 , Codice del consumo, in cui è sancito il diritto all'erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.
• Decreto legislativo n. 150/2009, attuativo della Legge 15/2009, con cui viene istituita la CiVIT ovvero la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi la CiVIT è diventata l’Autorità Nazionale AntiCorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni - A.N.AC.)
• Decreto Legislativo 23 dicembre 2022, n. 201 sul riordino della disciplina dei servizi pubblici locali di rilevanza economica, all'art. 25 prevede che il gestore del servizio pubblico locale di rilevanza economica redige e aggiorna la carta dei servizi corredata altresì delle informazioni relative alla composizione della tariffa, e la pubblica sul proprio sito internet e dà adeguata pubblicità, anche a mezzo del proprio sito internet, nel rispetto delle regole sui segreti commerciali e le informazioni confidenziali delle imprese, del livello effettivo di qualità dei servizi offerti.
• Decreto Legislativo 13 dicembre 2023, n. 222 che all'art. 7 introduce l'obbligo per le pubbliche amministrazioni che erogano servizi e i concessionari di pubblici servizi di indicare nella carta dei servizi i livelli di qualità del servizio erogato relativamente alla effettiva accessibilità delle prestazioni per le persone con disabilità indicando chiaramente ed in maniera accessibile per le varie disabilità i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura e le modalità con cui esigerli, anche attraverso gli organi o le autorità di controllo preposte.
• D.Lgs n. 33/2013 che, all’art. 32, prescrive “Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.”
• Provvedimenti recanti specifiche più dettagliate per l’elaborazione della carta dei servizi ed in particolare:
  • le linee guida CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”
  • le linee guida CiVIT n.89/2010 “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance”
  • la Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Quest’ultima prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che rappresenta lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici.

Normativa del Comune di Genova

• Regolamento sui controlli interni del Comune di Genova Approvato con deliberazione del Consiglio comunale n. 7 del 29/01/2013