Indagini di customer satisfaction

Con il termine customer satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione e i bisogni del cliente-utente.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento.

Per una Pubblica Amministrazione la rilevazione della customer satisfaction può rispondere quindi alle seguenti finalità:

• rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti
• rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini
• raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione
• verificare l’efficacia delle decisioni politiche
• rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni