Indagini di customer satisfaction

Con il termine customer satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un processo volto a rilevare il grado di soddisfazione e i bisogni del cliente-utente.
La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento.

Per una Pubblica Amministrazione la rilevazione della customer satisfaction può rispondere quindi alle seguenti finalità:

• rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti
• rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini
• raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione
• verificare l’efficacia delle decisioni politiche
• rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni

I passaggi metodologico fondamentali

Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è opportuno seguire alcuni passaggi fondamentali, cronologicamente correlati:

• Definizione dell’ambito di intervento e degli obiettivi attesi
• Individuazione dei destinatari dell’indagine: per motivi di tempi e di costi non può essere estesa a tutti gli utenti di un servizio, pertanto deve essere individuato un limitato gruppo di persone (campione) che sia rappresentativo dell’intera utenza (universo). L’individuazione corretta del campione implica quindi una conoscenza analitica dell’intera utenza e rappresenta un’operazione estremamente delicata, dalla quale dipende in maniera non trascurabile la correttezza dei risultati ottenuti
• Analisi dei dati e delle informazioni di partenza per definire le problematiche oggetto di indagine e costruire gli strumenti di rilevazione in modo più efficace
• Costruzione dello strumento di indagine, ovvero del questionario e scelta della modalità di somministrazione (compilazione cartacea/on line, intervista telefonica, intervista personale)
• Elaborazione e interpretazione dei risultati: si procede all’elaborazione dei dati, e alla loro interpretazione con lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento del servizio

• Presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi