Diritti e doveri degli utenti

Diritti degli utenti

I cittadini hanno diritto di formulare richieste, proposte, segnalazioni e osservazioni, nonché reclami per inadempienze rispetto agli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi. La Direzione ha l’obbligo di rispondere entro un tempo massimo di 10 giorni. Qualora sia necessario un tempo maggiore per la complessità della segnalazione la Direzione, nel termine anzidetto, risponde all’utente indicando lo stato di avanzamento della pratica e il relativo Responsabile. Segnalazioni e reclami dovranno essere inoltrati al responsabile della Carta dei Servizi, attraverso la piattaforma SegnalaCi. L’accesso è consentito esclusivamente con le credenziali SPID, con carta d'identità elettronica o previa registrazione al portale.

Doveri degli utenti

L’erogazione del servizio è subordinata alla completezza della documentazione presentata dal cittadino; in caso di necessità di integrazione di documentazione o informazioni, l’ufficio, entro 15 gg dall’acquisizione dell’istanza, ne dà comunicazione al cittadino, che è tenuto a fornire quanto richiesto nei tempi indicati, pena l’archiviazione della pratica.

Conciliazione

Nel caso in cui il cittadino non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può aderire ad un tentativo di definizione stragiudiziale di risoluzione della controversia rivolgendosi alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova. È fatta salva la possibilità di rivolgersi alle competenti autorità giurisdizionali.

Rimborsi

La Carta dei Servizi impegna il soggetto emittente al rispetto dei principi e delle regole in essa contenuti. Le previsioni seguenti sono definite in conformità alla legge 69/2009, al Codice del consumo e al Decreto Legislativo 20 dicembre 2009, n. 198, come modificato dall'art. 8 del Decreto Legislativo 13 dicembre 2023, n. 222. 

Nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità preventivamente definiti l'utenza ha diritto all’erogazione di un indennizzo automatico e forfettario, indipendente dai ricorsi eventualmente effettuati ai sensi del D. Lgs. n. 198/2009.

In quanto indennizzo, e non risarcimento, esso è collegato all’interesse legittimo, costituito in capo agli utenti di un determinato servizio, a che l’erogazione di quel servizio avvenga secondo le modalità previste dai relativi standard per esso definiti e pubblicati.

Secondo quanto previsto dall'art. 7 del D.Lgs 222/2023 le pubbliche amministrazioni che erogano servizi, sono tenute ad indicare chiaramente ed in maniera accessibile per le varie disabilità i diritti,  anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura e le modalità con cui esigerli, anche attraverso gli organi o le autorità di controllo preposte.